现实生活中，预约随处可见、如影相随。新冠疫情期间，一些公共服务部门如行政服务大厅、博物馆、公园等积极采取对策，“预约”成为其中重要选项。不可否认，“预约制”在疫情期间发挥了重要作用，有效减少了人员聚集，使资源得到更合理、更均衡的配置，为人民群众提供了更便捷安全的服务。时移势变，随着疫情防控平稳转段、社会活动恢复正常，服务需求大幅增加，一些预约不但失去了方便生活的初衷，反而给群众带来麻烦和阻碍，“一刀切”式的预约更是饱受群众诟病。

　　当外出游览景点遇上“提早”预约——票难抢

　　“希望有关部门整改一下，老百姓千里迢迢过来却因为没有预约而遗憾离开”。当中秋遇上国庆，群众的出游意愿在今年这个超级黄金周得到集中释放，而景点预约带来的问题也因旅游市场的火爆更加凸显，引发社会广泛讨论。

　　景点现场不卖票无“约”勿进，人到门口只能“望票兴叹”悻悻而归就是群众反映强烈的问题之一。一些景点门口已经直接不设置售票窗口，除了线上预约游客别无他选。对直接奔赴现场的游客而言，更头疼的是这些景点还往往不能预约当日票，当日票早在数天前就已经预约殆尽，“来了也白来”。尤其是许多外地游客花费不菲，冲着知名景点远道而来却吃了个闭门羹，更是抱怨连连。还有的冷门景点如专业性的博物馆参观人数并不多，却也死板地遵循着预约制将游客挡在门外。“往里看明明参观人员没有几个，却因为没有提前预约而无法进入。”对于老年人、残障人士、没有智能手机等群体来说更是百般无奈，由于操作不便，线上预约成为一道难以跨越的“信息鸿沟”，让“景”在咫尺却又似远在天边。

　　对于那些会使用智能手机线上预约的游客而言，在网上抢到一张票也并非那么容易，熬夜掐点、提前蹲守也往往只换来一句“对不起，票已售光”的恼人通知。预约提前时间长，预约时间各异、渠道各异、填写繁琐让人心烦不已。有的景区门票需要提前5天抢，有的需要提前1周甚至14天；有的放票时间在下午或傍晚，还有的甚至在夜里12点；有的需登录统一预约平台，有的需通过各自的微信公众号或者小程序操作；很多还需要一一填写家庭成员的身份证号、手机号等，买票成了费时费心的智力体力活，“没有点知识结构还真不会买”，有网友评论。而热门景点放出的票数有限，有的景点设定的入园人数甚至还停留在疫情防控期间，远未达到其真实承载量，让买票更是困难重重。即便按点蹲守，抢到票也不是一件容易的事，往往开票秒光。

　　供给失衡催生高价票更是让游客再三诟病，一场“说走就走的旅行”不仅艰难还很昂贵。抢票难导致游客无奈从各种渠道找“黄牛”代买门票，“黄牛”售价为实际票面价格的两到三倍。各种抢票软件也“应运而生”，“代抢”团队使用的电脑技术、外挂技术远超普通游客的手速，进一步挤占了购票通道。特别是一些免费的热门场馆因为难以约上，竟然也成了“黄牛”倒票的重灾区，免费票被高价售卖。还有的游客因为买不到票，被迫花10倍、20倍价格报高价旅行团，“普通门票买不到，高价报团就能进。”有的旅行团也异变为高价售卖入场券的草台班子。预约制中存在的问题，让游客感叹“诗和远方”想说爱你不容易，“一张门票”正在成为旅游市场复苏的“绊脚石”。

　　当入院看病就医遇上“蜂拥”预约——号难求

　　看病就医既是民生之需，也是民生之重。当前积压的医疗需求大量释放，加之疫情后群众对于健康重视程度提高，治未病人数上升，导致医疗资源预约紧张。不少就诊者反映，看病就医出现了线上定闹钟、开夜车、排大队的现象，预约“挂号难”让人牵肠挂肚、头痛不已。

　　号源供不应求，抢也抢不上。有的医院放号周期长，号放即秒没。调研发现，有的医院预约放号提前7日、15日不等，有的甚至长达28日、30日，整体时间较长，不少市民抱怨，“怎能提前这么多天知道哪得病”，预约排长队让人身心疲惫。而紧俏的专家号开抢即被“秒杀”，“每天熬夜等着抢，结果点开就没了”，一号难求让人苦不堪言。有的医院平价号少、高价号多，预约同一名医生，官网放出可走医保的平价号供不应求难以约到，而动辄300元、500元甚至1000元的特需号却信手拈来随时可约，两极分化备受诟病。还有的通过线上预约放出的号少，而留给医生的加号量多，记者通过APP操作挂号北京某三甲医院，一位专家号线上预约放号11个，而线下看病号源排到36个，看诊现场频频加号，有的加号甚至排到了预约患者之前，此种情形令医生劳烦、群众埋怨。

　　一病挂多号流程繁琐，烧钱又麻烦。有的医院看病需重复挂号，“就诊挂、检查挂、开药再挂”，不仅要把令人心烦气躁、望而生畏的挂号流程再走一遍，还大大增加了看病成本，群众吐槽不断。有的疫情期间为分流而设置的看病流程，之后也迟迟没有优化，如不少医院查体预约，本可一次就完成的检查人为分步骤多次多天进行。记者在一家三甲医院了解到，预约胃肠镜检查，需要术前一个月预约抽血、检查心电图，提前两周再预约术前评估，不少患者谈到，“术前评估就是量个血压”，让人来回跑腿折腾个够。

　　当然，跟以上情况相比也有例外。比如，社区医院就不用预约，但却实力不济，难以让人问津。采访中，一名社区卫生服务中心主任告诉记者，“社区医疗机构的药品购买权限并不高，我们当地纳入基本药物采购平台的常用药品仅有300余种，同500种左右的实际需求差距较大，群众需要的药买不到，慢慢来的人就少了”。除此之外，一些基础的查体想查也查不成，加之群众需求量大的中医门诊、康复科、儿科等又很少设置，这些都导致社区医疗首诊率低，虽然不用预约，依然走廊安静、门庭冷落。

　　当乘坐交通工具遇上“掉链”预约——车难上

　　当前，民众出行意愿明显提升，公路、铁路、民航等交通运输行业正在有序恢复中。随着客运量稳步回升，火车运力紧张的问题显现，特别是一到节假日、旅游旺季，抢票难、车难上的话题便频频登上热搜；公交车停运、公交线路减少也成为政府网站群众留言的热点话题。

　　全程余票充足，短程区间无票，只得高价“买长乘短”是群众出行期间反映强烈的问题。节假日期间、热门高铁线路该情况更为突出。以中秋国庆假期为例，车票预售期为15天，即使刚刚放票，短程票也会一秒售光，但途经这些站点的全程车票却显示余票充足。如有选择京广高铁出行的旅客反映，本应在广州南上车，郑州东下车，因无票最后不得已购买了广州南至北京西的全程车票，一张票就多花了两百多的冤枉钱。

　　让乘客更为诟病的是铁路平台“难抢”的车票，在第三方平台高价购买却能“抢”到。第三方平台使用“脚本程序”频频刷票，不仅加重铁路购票平台服务器的负担，还挤占了老老实实在官方平台“排队”乘客的购票通道。天下没有免费的午餐，乘客在第三方平台买到票的代价就是支付服务费，钱到位了车票就到手了。更有甚者，有的平台还把购票服务分为三六九等，以抢票的不同速度收取不同额度的服务费，少则几十多则上百，钱花得越多买到的概率越大，把本是公共资源的火车票当作“变相竞拍”谋利的工具，扰乱了公平的购票秩序，表面是为群众解决出行难题，实际上给群众出行增添额外负担。

　　有的交通工具虽然不用预约，但却出现了“断链”的情况，群众的基本出行需求都未得到必要保障，如部分地区的公交运行当前就存在诸多问题。有的地方班线缩减，疫情期间停用的公交站点未能恢复，附近居民想乘车只能绕行前往其他站点，费时又费力。有的地方发车减少，间隔时间变长，出行居民的候车时间甚至比乘车时间还久，群众陷入“翘首以盼”的苦苦等待中。还有的地方通村班车甚至完全停运，群众再三反映却迟迟得不到解决。对于偏远的农村地区，通村班车停运就等于把村民“困”在了村子里，进城看病务工都成了难题。

　　当涉足公共场所遇上“人为”预约——门难进

　　现如今生活逐步恢复常态，公共场所本应有序开放，可部分公共场所的管理还停留在疫情防控阶段，群众进出“层层受限”，办事“束手束脚”，这一问题在大学、小区和政务服务大厅群众反映尤为突出。

　　部分大学依旧“人为”封闭。有的在门口设置闸机，只允许本校师生刷脸或者刷卡进入。有的硬性规定必须内部人员帮忙预约才能进门，甚至要求师生亲自到门口领人才能放行，不仅费时费力，更带来“校内有人”才能进的不良观感，这与高校应有的开放包容格格不入。有的体育场地疫情前对外开放，是附近居民健身的好去处，可现在想重回“老地方”却变成了难事。有群众反映，想进入某高校运动健身，工作人员称：“现在没开证明不能进入，运动场馆不对外开放。”公办大学资源具有公共属性，肩负着社会服务的职能，岂能图省事“全封闭”或“半封闭”，把公众资源变为部分人独享的“蛋糕”。

　　记者在采访中了解到部分小区也人为设置“关卡，”给群众往来带来阻碍。有的小区疫情前亲友来访只需业主和保安打电话沟通，现在则需访客填写名字和电话，登记册就放在露天桌上，来往人员都能看到，个人信息无密可保、个人隐私暴露在外。有的小区则是对外卖小哥层层“设限”，登记时间比送餐时间还长，外卖小哥因担心超时被投诉常与保安发生口角。有的小区便民服务停止了，居民无法就近买到新鲜蔬菜，给群众的感觉是怎么麻烦怎么来，怎么费事怎么办。

　　除了上述情况，一些政务服务大厅的服务方式还停留在疫情防控阶段，工作状态无法令人满意。有的地方死板僵硬，大事小情都要预约，比预约时间早不行，比预约时间晚不行。有的地方低效躲事，开放的窗口不少，工作人员空闲的也不少，没有预约的群众却被拒之门外。有的地方则是办事流程“因循守旧”，为了减少接触的办事流程图变成了“挡箭金牌”，群众搞不懂手续就让看图，两三句话能说明白的情况让群众自己折腾半天。还有的地方工作人员偷懒耍滑，把疫情期间的“特殊状态”当成了常态，办事懒散拖沓。如辽宁某银行工作人员以临近下班为由拒不办理业务，面对“还没到四点”的询问，反指责群众不讲道理，消极怠工的行为让群众添了堵、寒了心。

　　当诸多民生痛点遇上优良作风——终可解

　　出现以上种种现象，与一些党员干部对群众没感情、少情怀，慵懒散、缺乏干事创业精气神不无关系，也有怕出事怕担责的心理在作祟。当前，一些地区和部门在解决预约难问题上做了很多工作、下了不少功夫，但直击民生痛点、直面民生关切的事情，还需要进一步加强“靶向治疗”“精准滴灌”，以优良作风破难点、解痛点、通堵点。

　　该取消的预约要坚决取消，以担当作为体现党的宗旨意识。对于参观人数少的要取消预约，把场所真正还给群众，不能“赶时髦”为了预约而预约。比如游客较少的文博馆、纪念馆、陈列馆等专业性强的参观场所要真正开放，取消预约参观机制，不再人为设置预约障碍。对于本身就是公共服务性质的场所则要取消出入限制，如小区在保障楼栋安全的同时实现公共区域的出入自由，高校在不影响正常教学科研秩序的前提下开放运动场馆，满足群众出行和便民服务需求。 这些事情看似具体，实则体现出各级对人民群众的感情，对党的宗旨的践行。

　　确需保留的预约要挖掘潜力，以实际行动展现为民服务情怀。科学核定预约最大承载量，充分释放接待能力。比如医院要整合号源池，根据各专家及科室的看诊情况，灵活设置总预约号源，提升预约上限人数。加大供给端支持，增加服务保障。比如对旅游场馆、服务大厅可在热门假期适当延长开放时间，对城际公交路线提升优化，增开热门路段列车，为群众出行提供便利。聚焦薄弱环节，抓紧补齐短板。比如知名医院要把好专家、业务骨干派下去，让社区医院成为看病分流的前哨站点，让分级诊疗制度真正落实到位。这些工作需要协调多方不好干，但唯见其难方显各级思想觉悟和工作水平。

　　预约要不断检视，以动态调整及时满足人民群众的诉求。应根据实际情况，优化预约方式。比如，简化预约流程，提高预约操作的便捷性，科学设置线上、线下购票预约渠道和分配比例，针对老年人、残疾人等特殊群体，通过现场持证预约、设立快速预约和检票通道等手段，帮助他们跨越“数字鸿沟”，实现原则性和灵活性相统一，最大限度满足广大游客参观游览需求。还要利用信息技术，实现动态管理。比如交通出行通过大数据比对精准预测，合理放出不同线路、区间段票源，再如医院通过技术手段强化号源秩序管理，实施分时段实名制预约诊疗，通过智能预约推送减少候诊时间，最大限度地为患者提供优质服务。让人民群众满意是一项长期坚持、不断努力的过程，老难点破解了、新问题接踵而至，决不能有毕其功于一役、停步喘气歇脚的想法。

　　另外，还要对种种预约乱象坚决打击，以坚定态度维护群众合法权益。相关景点、场所等责任单位要利用技术手段，通过智能验证、限制单人最大预约量等措施，提升预约系统的防范能力。上级主管部门要深入开展调研，深挖“号贩子”顽疾背后成因，严查行业腐败和作风问题，及时通报曝光典型案件、分层分类开展警示教育，不断强化系统行风建设。各部门还要协同作战，全链条加大对抢号、囤号、倒号违法行为的打击，开展各领域专项整治，引导群众通过正规途径预约，推动堵塞挂号系统漏洞，完善预约相关制度规范，及时保障群众民生需求。对侵害群众利益漠不关心、熟视无睹，就是对人民的不负责任。

　　民生小事、国之大者，“人民幸福安康是推动高质量发展的最终目的”。相关机构和部门应尽快转变工作状态，回应群众诉求、完善服务机制，把人民群众的“吐槽点”当作改进工作的“着力点”，把行业发展的“痛点”变成创新服务的“起点”，以作风建设新成效营造良好发展环境，把惠民生、暖民心、顺民意的工作办实、办细、办好，在高质量发展中满足人民的美好生活需要，凝聚起同心共圆中国梦的强大合力。

　　（此稿写作过程中，吉林省四平市，黑龙江省鸡西市，江苏省高邮市、仪征市，浙江省龙游县、开化县、杭州市余杭区，安徽省桐城市、六安市叶集区，福建省南安市、晋江市、石狮市、东山县、惠安县、泉州市洛江区、鲤城区，山东省济宁市、微山县、枣庄市、青岛市城阳区，河南省郑州市、光山县，湖北省宜城市，四川省华蓥市等地纪检监察干部给予支持帮助，在此特别致谢）