12345热线是听民意、解民忧的重要渠道，也是优化政务服务、促进干部作风转变的重要抓手。今年7月召开的中央城市工作会议明确指出：“用好市民服务热线等机制，高效解决群众急难愁盼问题”，彰显“人民城市人民建、人民城市为人民”的重要理念。武汉早在1983年就设立政务服务热线，是全国最早设立的城市之一。经过四十余年的发展，这条记录着时代变迁的市民服务热线发生着怎样的故事，有着怎样的变化？

　　走进武汉12345热线话务大厅，繁忙的场景超出了预想：百名话务员正在紧张工作，对面是超大屏幕的“灵醒”智能平台，正在实时显示接打多少电话，实时进行问题汇总分析。闪烁的屏幕，一头连着群众，一头连着党委政府；跳动的数字，是群众的一个个期待，是有关单位部门的一次次出动，是党心民意的一步步靠近。

　　为群众多想一分，多做一步——
　　从解决一个问题到破解一类难题

　　“每天要花1个多小时在路上，孩子哪还有精力学习？”7月20日武汉中考第三批次录取结果公布，得知孩子被远离城区的白玉山中学录取后，距离远的担忧让青山区不少家长彻夜难眠。短短一两天内，62通电话涌入市民热线，每一通，都是一个家庭沉甸甸的牵挂。

　　市民热线立即登记并派单至青山区城市运行管理中心，随即转由区教育局具体承办。7月23日，区教育局便邀请家长代表召开家校共建推进会。尽管工作人员详细介绍了改造计划与师资安排，但家长们心头的重石仍未落地，导致投诉初次办理满意率不足90%。

　　热线并非冰冷的“传声筒”，而是传递民情温度的“连心线”。市民热线随即启动二次办理，推动区教育局直面家长最揪心的交通难题。在热线协调推动下，区教育局与武汉公交集团联系，采取开通定制专线的方式来解决通勤问题。

　　高一学生王同学告诉记者，因上学距离远，家里还有两岁的妹妹需要照顾，如果租房只能由爷爷奶奶来陪读，一家人都要为此奔波。因此定制专线的开通让他格外激动：“现在不仅不需要花钱租房，学校还增加供应早餐，妈妈也不用早起做饭。”

　　当充满怨气的投诉化作发自内心的感谢时，热线的价值早已超越“解决个案”——它正以点带面，推动“解决一个问题”向“破解一类难题”升级，让更广泛群体感受这座城市的温度与态度。

　　“辛辛苦苦挣钱给孩子报的课，难道就这么打水漂了？”此前江汉区某科技类校外培训机构出现经营问题，大量消费者拨打市民热线要求退费转课，市民热线依据类别将该投诉派至区经济信息化和科技创新局，这也是区经信局遇到的最棘手的集体诉求。

　　经信局科技发展科科长李卉介绍，他们第一时间联系了机构负责人核实情况，通过组织协调会议对接家长需求，线上同步通报工作进展，确保双方信息畅通。随后经信局引导部分家长通过司法途径退费，而对于希望继续上课的家长，则联系教育协会协调具备资质的培训机构承接相关转课需求，目前学员已恢复上课。

　　虽然这一例的退费转课问题得到解决，但消费中经常出现的“卷款跑路”乱象却不能视而不见。市民服务热线办公室副主任栾华杰表示，预付费问题涉及群众广、关乎实实在在的血汗钱，在热线投诉中占比不小。因此市民热线曾就此撰写专题报告，希望通过数据赋能与有关部门协同解决此类诉求。

　　对此，江汉区武汉金融街管委会深入研究了资金安全保障机制。有关负责人介绍，江汉区已探索出打通预付式消费堵点的新模式：开发专门平台实现对资金的存管，由公证处在银行开设公证提存账户，对消费者缴纳的预付资金进行统一存管，在消费者与商家约定的消费条件达成后，再从公证提存账户将消费款划转至商家账户。这一模式改变了预付款由商家自行收管的传统方式，从根源上化解了风险。

　　热线传递的是群众对美好生活的期待。回应这份期待，既要往深里抓、往症结上抓，也要带着真挚情感，为群众多想一分，多做一些。

　　今年夏天武汉持续高温，汉阳区郭茨口桥西村的林先生因家人住院花光积蓄，无力缴纳电费。他抱着试试看的心态拨通12345，恳请供电部门暂缓停电，承诺发工资后一定补上。6小时后，林先生再次致电12345，电话那头的焦虑已化作哽咽的感谢，“我没想到供电部门不仅立即为我办理电费缓缴，还到我家送来了米和油。我真切感受到这是人民的热线，是我身边的热线。”

　　这样的温暖绝非偶然，而是武汉市民热线始终践行着的服务承诺。在一次次的热线互动中，党委政府与市民群众的心贴得更近了。

　　开学一周后，白玉山中学校长洪中元又收到不少家长的信息，但内容已悄然变化，从“学校什么时候修好”转为关切“孩子在学校适应吗”。那62通投诉电话，如今已化作信任。

　　武汉市民热线提前分析群众诉求，提出活动保障建议，充分发挥城市治理帮手作用。

　　“让热线灵醒起来”——
　　从接诉即办到未诉先办

　　“喂，您好，我母亲被倒塌棚屋砸伤头部，送到医院抢救时发现颅内出血，急需输血抢救，但医院没有相应血型的血浆，能不能想想办法？”在武汉春节期间的冻雨寒潮天气里，一通带着哭腔的求助电话打进了12345。

　　每逢极端天气，12345的求助量就会陡然暴涨，但这通电话仍然引起话务员的高度重视，智能系统也自动将该诉求识别判定为紧急事件，并同时推送给督办专员。时间就是生命。话务员随即将这一紧急诉求转派，协调血液中心紧急调血，整个抢救在1小时内完成，履行了市民热线作为群众“生命线”的责任和使命。

　　“急事不能等，好事拖久了也会变味。群众拨打12345热线求助，第一需求就是‘快’，希望能尽快为他解决。”市民服务热线办公室主任刘丽莉说。

　　从日均电话几百通到现在日均2万通，高峰时刻近10万通，随着话务量的大幅攀升，要做到快速响应、接诉即办，迫切需要与时俱进的技术手段支撑。

　　随着科技浪潮奔涌向前，以数字化、智能化为核心的科技创新，正深刻重塑各行各业。武汉市民热线也踏浪而行，探索使用新兴技术，如上线智能座席辅助、开发热线智能化大数据平台，不断完善“接、转、办、督、评、考”办理流程，服务质效大幅提升。

　　就拿接单和派单为例，过去这是分两步、由不同人来完成。为更快响应群众诉求，武汉市民热线实行“接派一体化”，在接听电话过程中，由“灵醒智接”助手精准简要提取市民核心诉求，并根据管理权限建议分派单位，话务员接听完毕立即派单。整个流程一气呵成，市民诉求在2分钟内可派至承办单位，办理类诉求分派准确率保持在99.5%以上。

　　同时，12345热线做到分类分级办理，对一般性咨询诉求，以热线语义大模型“灵醒智答”为支撑快速解答，对专业性较强的问题转至专家座席在线解答，实现咨询类诉求即办即结；而对水电气等民生类办件，则直派相关单位；对涉及生命财产安全的紧急类问题，督促即时办理，不断提升在线解答率和分派准确率。

　　“一到节假日，这条路就堵死了”“孩子们要高考了，能不能管控下噪音”……看似千头万绪、诉求各异的市民来电，背后却隐藏着城市治理的规律。经过智能“灵醒”系统挖掘分析，群众来电不仅仅是一个个诉求，更是城市治理的一座数据宝库，对决策起到重要的参考作用。

　　2025年3月，春色渐暖，武汉进入最浪漫的季节——樱花季。赏樱叠加马拉松，武汉迎来国内外游客高峰，这极大考验着城市运行保障能力。“城市接待的弱点在哪，可能发生什么样的问题，我们要提前做好准备。”12345热线的数据分析，便为政府决策提供了精准靶向。

　　当好社情民意的“哨兵”，市民服务热线办公室提前一个月撰写专题报告，对群众相关诉求进行复盘分析，如2024年樱花季宾馆酒店成为游客投诉焦点，热门旅游点位预约难的诉求依然突出，“价格刺客”等消费纠纷依然较多；按照地域来看，赏樱地多的东湖风景区、武昌区及汉马沿线诉求量增多较为明显……热线办公室绘制出诉求集中地图，提出应对建议，报送市领导和相关职能部门。

　　市领导做出批示，相关职能部门立刻行动起来，积极采纳市民游客意见建议，如延长东湖樱花园夜间游船时间，优化省博物馆预约方式……2025年赏樱季各区各部门做足充分准备，受到广泛好评。

　　通过对城市问题内在规律的归纳和模型预测，上线水电气公共服务大模型；在高考季、节假日前夕梳理市民诉求，提前告知热点问题类型和诉求高发点位；开发AI“灵醒”感知引擎展开智能训练，在灾害天气绘制道路结冰、棚屋倒塌等可视化预警地图……12345热线积极参与城市治理，不断思考、准确定位政务热线的治理角色和价值。

　　从“关注现象”到“发现规律”，从“研究当下”到“预测未来”，武汉积极推动热线从“连接中心”走向“数治中心”，从市民诉求端驱动探索超大城市现代化治理的新路。

　　既要压责任也要减负担——
　　从“一边说了算”到“一碗水端平”

　　在武汉12345热线大楼里，挂着一幅历年数据图。图上显示，2015年至2024年，市民热线年受理总量从146.13万件升至730.56万件；在受理量大幅增长的前提下，满意率还从 76.28%增至96.46%。与不断增长的满意率相呼应的是，2024年办结率达到99.77%。

　　高办结率和高满意率从何而来？这与不断健全完善的制度不无关系——公开评议、督办反馈、督巡联动等机制让各部门单位不敢懈怠，也无法懈怠。

　　有没有及时办理，办得怎么样？每一个诉求都要被重视，都要掌握反馈，武汉市建立了全覆盖的满意度测评和全方位的信息公开机制，要求各承办单位公开办理过程和结果，并在第一时间主动告知市民办理结果；市民热线也会通过发送短信、网上测评、语音回访等方式对每一位诉求人进行满意度回访，满意率将计入年终考核结果，既保障了市民知情权、监督权和评议权，也倒逼承办单位转作风、优服务、提效能。

　　“我们公司非常在乎这个满意度评价，领导对这个满意率很不满意。”市燃气集团一名同志说起过去对某老旧小区进行燃气改造、满意率不高时的压力。老旧小区空间逼仄、地下管线错综复杂、基础设施陈旧，种种原因致使项目历时十余年未能有效推进，成为困扰群众的“老大难”问题。燃气集团下定决心攻坚克难，项目设立“社区临时服务点”，组建“党员突击队”，最终圆满完成全部368户居民的天然气安装点火工作，实现诉求办结率100%，居民满意度由最初的65%大幅提升至98%。

　　居民的正常诉求，克服万难也要办到。但对于一些职权范围外、“殃及池鱼”类的投诉，却让承办单位颇感无奈。比如一些居民因对小区底商经营餐饮不满，便抓着燃气公司反复投诉，说燃气公司不应该给通气等等。“人家证照齐全，我们没理由不给人家装燃气呀。”一名同志扶额叹气。

　　这也反映出问题的另一面。当遇到诉求无法满足时，承办单位面对满意率的考核压力该怎么办？遇到有争议的诉求，公说公有理，婆说婆有理，谁来说了算，如何处理？

　　一碗水要端平，站在更有理的一方。2015年武汉首创“第三方评价制度”，向社会公开招募第三方志愿评价员，采取社会调查、直接调查、现场评议等方式，对市民评价“不满意”的诉求件进行客观评价。在每周向第三方评议员定额推送的基础上，还会组织季度和年度集中评价活动。

　　“我们评价员队伍里有医生、律师、快递小哥、社区工作者，不同职业不同年龄都有，就是为了保证视角的多样性和客观性。”已经干了7年评价员的郑军向记者介绍。

　　截至今年9月30日，第三方志愿评价员共评价群众不满意件205万件，有力推动相关部门切实解决问题；同时，对诉求人因个人目的未实现进而对办理结果评价不满意，承办单位已认真按工作流程和要求办理的一批诉求件，将其调整为满意或比较满意，有效调动了承办单位的工作积极性，极大缓解了基层承办单位的工作压力。

　　“对于减轻基层负担，我们真是想了很多办法，比如去年搞了‘群诉回复’功能，对于同一周期大量诉求人的同一诉求，如果承办单位一一去跟这些人联系，得用一周时间，但如果给我们打一个申请，就可以通过短信一键回复，为基层干部节约了时间，避免了重复劳动。除此之外，我们还建立了‘诉求合并’‘不计考核’‘终结办理’机制，对不合理的、已经解决的事项，不再让基层承担压力。”市民热线数据分析中心兼综合办公室主任王莹介绍。

　　在采访中，很多基层干部都提到自己是这些减负措施的受益人。“这样我们就更服气，更有把该办的事办好的动力。”江汉区唐家墩街道网格中心科长陈全娇说道。

　　说了有人管，管了能管好——
　　从解决问题到改进作风

　　下午三点的武汉市民热线话务大厅内，电话铃声与键盘敲击声此起彼伏。记者注意到，工作人员面前的“灵醒”平台屏幕上，除滚动的基础数据外，一个红色边框的专项板块格外醒目——“群众身边不正之风和腐败问题集中整治”。

　　“12345热线是发现基层‘微腐败’的‘富矿’。”派驻市政府机关纪检监察组纪检监察室主任龚金元介绍，市纪委监委党风政风监督室与市民服务热线办公室进行了对接，按照“乡村振兴”“农村‘三资’”等关键词进行搜索，抓取市民热线中出现相关词语的投诉件，定期汇总诉求，再按区域、部门划分办理权限，由对口监督检查室跟踪督办。

　　但群众诉求语言与纪检监察专业表述的差异，使海量信息精准筛查成为难点。“例如群众常说‘书记’，而工作中需规范表述为村党支部书记。”为此，党风政风监督室联合信访室建立监督模型，为诉求装上“翻译器”，将群众语言转化为纪检监察规范用语，把模糊投诉转化为监督清单。

　　除专项信息搜集，武汉市纪委监委还与市民热线建立常态化投诉转办机制。每日上午11点、下午4点，市纪委监委信访室专人登录热线平台查看最新转办件，确保问题线索第一时间进入监督视野。

　　“我们并非照单全收，而是精准分流。”市纪委监委信访室主任宋达武解释了“分拣”的标准：对无实质内容或叙述模糊的投诉，引导群众通过12388渠道详述；对业务范围外的，明确告知管辖部门；对属于纪检监察受理范围的，录入检举举报平台分流处置，转办至责任部门后，相关纪检监察机构跟进办理质量、效率及群众满意度。

　　实践中仍存在群众多次反映却久拖未决的“硬骨头”，这类问题常涉及多部门职责交叉，或折射“踢皮球”“绕道走”等作风痼疾，亟需纪检监察机关强力推动。

　　“物业说不管，究竟谁来管？”武汉市民王先生拨打12345，反映小区物业进驻后未公示公共收益及财务账目，且要求其自行维修漏水水管，多次跟相关部门反映，但还是没能协调解决漏水问题。市纪委监委信访室接到转办件后迅速研判，由属地纪委监委牵头召集社区、业委会、物业公司到现场协调。

　　物业公司起初坚持“只管室外水管，室内不归物业管”，相关部门也认为不属于物业公司服务范围的问题，只能个人解决。但区纪委监委工作人员当场指出，关键不在责任归属，而在群众有困难时相关主体能否多一点担当。物业公司作为服务方，主管部门作为监管方，必须树立“有解思维”，主动为群众排忧解难，而非机械划分责任。

　　干部“多走一步”，群众“放心十分”。有时虽非职责所系，但跨前一步便能换来群众安心。最终，物业公司协助王先生维修水管并收取材料费，区纪委监委同步督促物业公司做好解释并加强管理。王先生对结果十分满意：“我需要的就是有人指导解决。”

　　群众拨打热线多为解决具体问题，纪检监察机关则需深挖背后是否存在履职不到位的作风问题。龚金元举例，夏季用水高峰期时，黄陂区北部群众对水压不稳、水质不达标反映强烈，市纪委监委联合市水务局、黄陂区政府查、改、治一体推进。既解决入户管网老化、水表损坏等问题，又查实水厂管理混乱、出厂水质不达标等症结，最终对当地水行政主管部门主要负责人予以免职，对2名监管失职责任人立案查处。

　　“群众要的不只是‘解决’，更是‘解决好’。不能以‘办结’为终点，而要以‘满意’为标准。”派驻市市场监督管理局纪检监察组副组长章霞道出工作导向。

　　“有人可能一辈子只打一次12345，办好了就是100%信任，办不好就是0分失望。”宋达武表示，群众拨打热线是信任政府、寻求帮助，必须让他们感受到说了有人管，管了能管好，让每次投诉都成为改进作风、提升治理的契机。

　　今年上半年，武汉市纪委监委共接收市民热线转办件1002件，按时办结率达98.13%。越来越多群众感受到，12345是打通服务“最后一公里”的暖心线，而纪检监察机关正是这条热线背后最坚实的守护者。