在武汉12345热线大楼里采访时,工作人员笑道:“我们热线和你们杂志还很有渊源呢。”循手望去,走廊里挂着两篇装裱的本刊文章,一篇写于2005年,吴官正同志在上面批示:“我83年在武汉当市长时,设立市长电话……解决了许多看来很小,但对群众都是难解决的大事,一直坚持。我已离开了廿年了,不知他们坚持下来了没有?”另一篇是2006年本刊记者前往武汉,写下《湖北省武汉市市长热线:为民服务纪实》一文,吴官正同志再次作出批示。
看着已微微泛黄的纸页,读着当年文章中那些人和事,有一种奇妙的穿越时光之感。跨越二十年的采访,恰是无声却又有力的叙述:无论时光如何流逝,全心全意为人民服务的精神始终传承、从未改变。当年“还在坚持吗”的关切,化为肯定的回答:“我们一直在坚持。”
从1部电话1条线,承办单位22家,到今天发展成300余名接线员、170多个单位共建的“7*24”小时为民服务工作体系;从2012年受理总量91.27万件到2024年730.56万件,这条热线何以能穿越40多年风风雨雨,越办越得到群众的信赖,越办越有生命力?
在平凡的坚持中收获信赖。日均2万件的群众来电来信,其实大部分都是日常生活中的平凡“小事”,噪音太大了、路面有坑了、交通拥堵了……千头万绪、五花八门。但这些看似“芝麻小事”,对于群众来说却是闹心事、烦心事,甚至天大的事;就是如此日复一日、年复一年对每年几百万起小事的一一解决中,逐步积累起一代代人对热线的信赖,增强着群众对党委政府的信任。“12345,有事找政府”已经成为不少群众脱口而出、深植于心的理念。
在危难时刻彰显担当。越是在危急时刻越能突显热线的独特价值,热线的每一次跨越发展也都是因成功应对突发事件而推动实现。2007年武汉遭遇冰冻雨雪天气,因全市各行业热线过多,全市整合45条热线为12345,一个端口直通政府。在疫情防控期间,热线也未曾停过一天,“我们招募了800名志愿者,直接把接话设备送到话务员家中,确保热线24小时畅通。”就像战场上不倒的红旗,热线此时已经超越平常意义,只要热线还通,群众就会感觉党委政府就在身边。
在持续创新中焕发新的生命力。40余年来,武汉热线在建设理念、管理制度、技术应用等方面积极探索、不断完善,从耳听手记、电话督办,到应用智能辅助系统,实时摘取诉求要点、实时分派单位、自动督办考核归档;从手忙脚乱被动处理,到游刃有余提前预测、未诉先办;从简单满足诉求,到系统梳理分析诉求,为超大城市治理提供数据支持和决策依据,热线不断精准定位自身在现代化治理中的作用和价值,获得了与时俱进的生命力。
民之所忧必念之,民之所盼必行之。我们相信,当有一天我们的报道也随着时间流逝纸页微微泛黄时,热线必定还在发生着新的暖心故事。(黄月)